Qué es un Community Manager. Funciones y Competencias.

Community Manager
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Características del Community Manager (CM)

¿Qué es un Community Manager?

El objetivo del Community Manager es la gestión de una marca (de una entidad o personal), en Internet, y exige poseer un conjunto de: habilidades, técnicas y destrezas. Si bien hay un conjunto de cualidades intrínsecas como la empatía y creatividad e ingenio, que ayudan en el desarrollo de las funciones del Community Manager, además, se le requiere el diseño de estrategias, gestión de procesos y el manejo de las herramientas 2.0 necesarias para el desarrollo de la actividad.

Principales funciones del Community Manager

El Community Manager es el responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online, alrededor de una marca, en Internet. Creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con el usuario interesado en la marca. La principal función es la creación de contenido atractivo y de calidad. Dinamizar, crear contenido de valor para el usuario. Pero no se debe limitar a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales, también suele encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa. Además debe identificar cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el  momento en el que el contenido va a tener mayor repercusión en su público objetivo. También tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector. El Community Manager son los ojos y oídos de la empresa en Internet.Tiene que detectar oportunidades y amenazas a tiempo, además del contenido más relevante de la competencia y del sector. Otra de las funciones del Community Manager consiste en seguir y monitorizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios. Es vital que el CM conozca a su público objetivo. Para plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito. Otra función consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Y convertirse en amigo del usuario, para acabar convirtiéndolo, poco a poco, en cliente y/o prescriptor (prosumer / evangelista) de la marca. Un “prescriptor” es aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores y saber sus gustos y motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación y convertirlos en líderes de opinión. Un “prosumer” es cualquier persona relacionada con nuestra empresa, y con la capacidad de publicar sus opiniones acerca de ella. También, detectar a los influencers y facilitarles información de valor para obtener un mainstream o tendencia (en twitter sería posicionar un “trending topic”). Y/o convertirnos en uno de ellos, que sería el Santo Grial de la profesión de CM. Un “influencer”, son los usuarios que son capaces de influir una parte de la comunidad. Los hubs / grupos de opinión que consiguen que lo que hacen, dicen, piensan o visten se convierta en tendencia. No es algo que exclusivo a la Red. Es un fenómeno global que vemos en todos los ámbitos. Desde la estética a la música. Personas que impulsan que una idea se convierta en toda una moda y se llegue a ese deseado mainstream. La función más comprometida es la de gestionar la crisis de reputación online. Cuando se ve atacada la imagen de la marca (Branding), debe saber controlar la situación de forma equilibrada y sin rehuir los comentarios negativos. A su vez, de ser cuidadoso en lo que diga, pues representa la voz de la empresa y por tanto puede crear base ante cualquier incidencia legal o periodística. En definitiva, para ser un buen Community Manager, hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Hay que saber planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción.

Escuchar – Difundir – Participar – Medir y Analizar.

No confundir Social Media Manager con Community Manager. El SMM es más estratega, comercial y gestor. El CM es más un perfil de tareas diarias y continuo contacto con el usuario. Aunque en muchas ocasiones, en proyectos pequeños, el CM asume ambos roles.

Competencias de un Community Manager.

Una buena capacidad comunicativa es esencial en el experto de las redes sociales. Dado que, su principal función, consiste en gestionar una comunidad online implicando a los usuarios. La segunda característica clave del CM es la empatía. Que sepa ponerse en la piel de los demás, e implicarse en encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de la comunidad. Moderación y templanza. Un perfil impulsivo e irascible puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de los usuarios. Debe perseguir la solución de los problemas de los clientes. Dedicación total al proyecto. El profesional debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza independientemente del momento del día. Un Community Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo o estar muy bien alineado con otro/s CM que copartícipe/n en la gestión. El experto en las redes sociales, tiene que sentir auténtica pasión por la marca y sus productos. Tiene que ser el “lider de los prescriptores”. Ser un evangelista.  Emocionar. Es imposible involucrar a los demás, y convencerles de lo estupenda que es tu marca, si tú mismo no te lo crees. Ser mediador y árbitro, controlar crisis y debates. Inteligencia Social. Complementariamente, tener conocimiento sectorial, ayuda a la rapidez de respuesta que los medios internet demandan. También, tener un punto geek (interesado en la tecnología e informática), ayuda a la empatía con las herramientas tecnológicas y a explorar nuevas tendencias (Google Glass, etc) para detectar nichos de mercado. Podemos concluir que un profesional de las Redes Sociales debe tener una buena mezcla de relaciones públicas, base comercial, base de marketing, proactividad, redacción, asertividad, creatividad y paciencia, entre otras, orientadas a relación de la marca con el cliente o prospecto. Así, con todo esto, da la impresión de que debe ser un Superman, más formalmente un ecléctico :-), sin embargo, es correcto complementar ciertas capacidades de las competencias con una buena habilidad de proactividad con otros especialistas dentro de la marca (PM – Product Manager -, legal, gabinete de prensa… etc) o de servicios externos que cubran dichas habilidades (copywriters, diseñadores, etc.). Mapa Mental del tema Crear su propio mapa mental a MindMeister Artículos de interés en:

showrooming y webrooming el dilema de la tienda fisica

Showrooming vs webrooming
Showrooming vs webrooming

Showrooming y webrooming  son dos conceptos que tienen locos a las tiendas físicas, puesto que son antagónicos y no está muy claro cual es que tiene más tendencia.

Sin embargo según un estudio de Merchant Warehouse, el 66% de los consumidores dice haber hecho “webrooming”,mirar primero en internet y comprar después en las tiendas físicas. Este porcentaje desciende, en cambio, hasta el 50% en el caso del “showrooming”, en el que el consumidor hace justamente lo contrario, mira primero en las tiendas físicas y compra después en internet.

A la hora de decantarse por el “webrooming”, el consumidor tiene en cuenta factores como evitar los costes de envío asociados al e-commerce (47%) y no tener que esperar para recibir el producto adquirido (23%).

Gracias al “webrooming”, el nivel de estrés que lleva aparejado habitualmente el acto de ir de compras desciende además notablemente. El 37% de los consumidores prefiere mirar primero en internet y comprar después en las tiendas físicas porque las devoluciones son así más sencillas, mientras que el 46% quiere tocar y sentir el producto en las tiendas físicas antes de adquirirlos.

¿Entonces quien gana showrooming o webrooming?

Pienso que, en realidad, depende del tipo de producto y que se produce un mix de situaciones.

Por ejemplo, un coche difícilmente alguien lo compraría por internet sin verlo antes físicamente y hablar con el vendedor para obtener la mejor oferta posible. Y al revés, comprar un televisor, seguramente  mires todas las opciones por web y después irás al comercio de mejor precio para físicamente comprobar que es modelo que tú quieres y cumple con las expectativas que has leído en internet.

Sin embargo, un libro o un DVD o música, es más “friendly” hacer la compra en un Amazon, pues no aporta mucho más valor el comprarlo en una tienda físicamente, de hecho, el “modelo de negocio” de ese tipo de productos se está adaptando a lo “on line” con iTunes, neox y demás oferta vía e-commerce.

más información en: webrooming, ¿la tabla de salvación de las tiendas físicas? : Marketing Directo

Cómo aprovechar la nueva tendencia del showrooming si tienes tienda física y online

 

Vocabulario para emprendedores

Vocabulario para emprendedores noveles

En éste post iré agregando conceptos y su definición de vocabulario para emprendedores.

Startup, CEO, CIO, pivotar, MVP, storytelling, monetización, angel investor… etc

Empecemos con una infografía de vocabulario para emprendedores

 

vocabulario para emprendedores
vocabulario para emprendedores (fuente: ciudad delacreatividad.com)

Startup

Institución humana diseñada para crear algo nuevo bajo condiciones de incertidumbre extrema. Eric Ries.

Modelo de negocio

Describe la manera cómo una organización crea, entrega y captura valor.

Método Lean Startup

Provee un enfoque científico para crear y administrar startups y entregar el producto deseado al cliente rápidamente.  Eric Ries.

Modelo de negocio canvas

Es una plantilla de administración estratégica para documentar o desarrollar modelos de negocios.

Producto Mínimo Viable o MVP

Aquella versión de un nuevo producto que le permite a un equipo recolectar la máxima cantidad de aprendizaje validado de los clientes con el mínimo esfuerzo. Eric Ries.

Pivote

Se refiere a un cambio en el modelo de negocio, a partir del aprendizaje validado con los clientes.

Design Thinking

Método de solución de problemas, mediante el cual los datos recolectados son expresados visualmente con el fin de crear nuevas estrategias, formas y métodos para solucionar problemas, crear oportunidades o fortalecer debilidades.

Aprendizaje Validado

Es el proceso para demostrar empíricamente que un equipo ha descubierto información valiosa sobre las posibilidades presentes y futuras del negocio. Eric Ries.

Pitch

Es la presentación de un emprendedor sobre su modelo de negocio dirigida a a alguien interesado en su startup. Dura de 1 a 3 minutos.

Storytelling

Estimular la imaginación del oyente, mediante el uso interactivo de palabras y acciones para contar su historia. Muy útil en los Pitch.

Monetización

Manera en como con tu startup vas a generar ingresos.

Crowdfunding

Es la financiación de algún proyecto a través de las contribuciones de dinero de muchas personas a cambio de un tipo de valor.

Angel Investor

Es una persona que provee capital para tu startup, usualmente a cambio de acciones.

Business to Business o B2B

Es el intercambio de productos, servicios e información entre empresas.

Business to Costumer o B2C

Es la venta de productos de una empresa al usuario final

CEO

Chief Executive Officer o Director General, principal responsable de la compañía.

CFO

Chief Financial Officer o Directo Financiero, responsable de la planificación, ejecución e información financiera.

COO

Chief Operations Officer o Director de Operaciones, responsable del control de las actividades diarias de la empresa.

CTO

Chief Technical Officer o Director de Tecnología, encargado de la investigación y desarrollo de nuevos productos.

CIO

Chief Information Officer o Directo de TI, responsable del desarrollo, implementación y operación de las políticas de tecnologías de la información.

CMO

Chief Marketing Officer o Director de Marketing, responsable de las actividades de mercadeo de la organización.

webrooming

El acto de ver el producto a comprar primero en la web y después ir a la tienda física.

showrooming

El acto de ver el producto físico primero en la tienda y luego comprarlo por internet.

 

(…)

Hasta aquí la primera parte. Seguiré con más definiciones y fuentes donde ampliar ese pequeño diccionario de vocablos emprendedores.

En cualquier caso, si necesitas más ayuda, puedes contactar con:
canaldenegocio.com