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Qué es un Community Manager. Funciones y Competencias.

Community Manager
FOTO: © Helder Almeida | Dreamstime.com

Características del Community Manager (CM)

¿Qué es un Community Manager?

El objetivo del Community Manager es la gestión de una marca (de una entidad o personal), en Internet, y exige poseer un conjunto de: habilidades, técnicas y destrezas. Si bien hay un conjunto de cualidades intrínsecas como la empatía y creatividad e ingenio, que ayudan en el desarrollo de las funciones del Community Manager, además, se le requiere el diseño de estrategias, gestión de procesos y el manejo de las herramientas 2.0 necesarias para el desarrollo de la actividad.

Principales funciones del Community Manager

El Community Manager es el responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online, alrededor de una marca, en Internet. Creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con el usuario interesado en la marca. La principal función es la creación de contenido atractivo y de calidad. Dinamizar, crear contenido de valor para el usuario. Pero no se debe limitar a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales, también suele encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa. Además debe identificar cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el  momento en el que el contenido va a tener mayor repercusión en su público objetivo. También tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector. El Community Manager son los ojos y oídos de la empresa en Internet.Tiene que detectar oportunidades y amenazas a tiempo, además del contenido más relevante de la competencia y del sector. Otra de las funciones del Community Manager consiste en seguir y monitorizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios. Es vital que el CM conozca a su público objetivo. Para plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito. Otra función consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Y convertirse en amigo del usuario, para acabar convirtiéndolo, poco a poco, en cliente y/o prescriptor (prosumer / evangelista) de la marca. Un “prescriptor” es aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores y saber sus gustos y motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación y convertirlos en líderes de opinión. Un “prosumer” es cualquier persona relacionada con nuestra empresa, y con la capacidad de publicar sus opiniones acerca de ella. También, detectar a los influencers y facilitarles información de valor para obtener un mainstream o tendencia (en twitter sería posicionar un “trending topic”). Y/o convertirnos en uno de ellos, que sería el Santo Grial de la profesión de CM. Un “influencer”, son los usuarios que son capaces de influir una parte de la comunidad. Los hubs / grupos de opinión que consiguen que lo que hacen, dicen, piensan o visten se convierta en tendencia. No es algo que exclusivo a la Red. Es un fenómeno global que vemos en todos los ámbitos. Desde la estética a la música. Personas que impulsan que una idea se convierta en toda una moda y se llegue a ese deseado mainstream. La función más comprometida es la de gestionar la crisis de reputación online. Cuando se ve atacada la imagen de la marca (Branding), debe saber controlar la situación de forma equilibrada y sin rehuir los comentarios negativos. A su vez, de ser cuidadoso en lo que diga, pues representa la voz de la empresa y por tanto puede crear base ante cualquier incidencia legal o periodística. En definitiva, para ser un buen Community Manager, hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Hay que saber planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción.

Escuchar – Difundir – Participar – Medir y Analizar.

No confundir Social Media Manager con Community Manager. El SMM es más estratega, comercial y gestor. El CM es más un perfil de tareas diarias y continuo contacto con el usuario. Aunque en muchas ocasiones, en proyectos pequeños, el CM asume ambos roles.

Competencias de un Community Manager.

Una buena capacidad comunicativa es esencial en el experto de las redes sociales. Dado que, su principal función, consiste en gestionar una comunidad online implicando a los usuarios. La segunda característica clave del CM es la empatía. Que sepa ponerse en la piel de los demás, e implicarse en encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de la comunidad. Moderación y templanza. Un perfil impulsivo e irascible puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de los usuarios. Debe perseguir la solución de los problemas de los clientes. Dedicación total al proyecto. El profesional debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza independientemente del momento del día. Un Community Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo o estar muy bien alineado con otro/s CM que copartícipe/n en la gestión. El experto en las redes sociales, tiene que sentir auténtica pasión por la marca y sus productos. Tiene que ser el “lider de los prescriptores”. Ser un evangelista.  Emocionar. Es imposible involucrar a los demás, y convencerles de lo estupenda que es tu marca, si tú mismo no te lo crees. Ser mediador y árbitro, controlar crisis y debates. Inteligencia Social. Complementariamente, tener conocimiento sectorial, ayuda a la rapidez de respuesta que los medios internet demandan. También, tener un punto geek (interesado en la tecnología e informática), ayuda a la empatía con las herramientas tecnológicas y a explorar nuevas tendencias (Google Glass, etc) para detectar nichos de mercado. Podemos concluir que un profesional de las Redes Sociales debe tener una buena mezcla de relaciones públicas, base comercial, base de marketing, proactividad, redacción, asertividad, creatividad y paciencia, entre otras, orientadas a relación de la marca con el cliente o prospecto. Así, con todo esto, da la impresión de que debe ser un Superman, más formalmente un ecléctico :-), sin embargo, es correcto complementar ciertas capacidades de las competencias con una buena habilidad de proactividad con otros especialistas dentro de la marca (PM – Product Manager -, legal, gabinete de prensa… etc) o de servicios externos que cubran dichas habilidades (copywriters, diseñadores, etc.). Mapa Mental del tema Crear su propio mapa mental a MindMeister Artículos de interés en:

¿Todas las empresas deberían estar en las Redes Sociales?

Social Medias. Redes Sociales
Social Medias. Redes Sociales

En genérico si deberían tener presencia y estar en las Redes Sociales. Pero no todas las actividades o empresas tienen “necesidad” o ni siquiera “le aporta valor”.

Para ello, yo sugiero, tener en cuenta las siguientes premisas:

Lo primero es estudiar si tu entidad/cliente “objetivo” se encuentra en las redes sociales y le puedes “aportar valor”. Casos de éxito: http://www.puromarketing.com/42/18112/casos-exito-demuestran-potencial-beneficios-social-media.html

Segundo  “en qué redes” tiene suficiente “masa social” para abordar una campaña y/o un canal de contacto (privado o público). Diferencio entre privado o público porque en no necesariamente toda pregunta o comunicación tiene que ser pública, un canal privado de twitter puede ser de valor o incluso un canal de video en YouTube con material exclusivo, privado, puede ser el valor añadido adecuado.

Tercero realizar una planificación dentro de un Marketing “Media Mix”, es decir, pensar en las Redes Sociales como “el medio único” de promoción no tiene sentido en todos los casos. Hay que investigar si es necesario un Media Mix (un mix de medios) que pueden incluir TV, Radio, Prensa … etc , “mass medias” (medios masivos) que hoy por hoy son esenciales para una imagen de marca.

Cuarto, cálculo de costo y ROI. Es decir, no se debe de convertir en un “lastre” para la empresa si no aporta nada. O sea, no estar por estar en las Redes Sociales. Si, después de un estudio, el costo no es asumible, no tiene sentido. El ROI no tiene que ser necesariamente tangible, puede ser intangible, puede verse beneficiado tangencialmente, por ejemplo, con muchas visitas o seguidores que aporten una mejora de la imagen de marca.

Quinto. La implementación debe realizarse por profesionales  (internos o externos) del Social Media. Es mejor no hacer nada que dejarlo en manos de no profesionales de la comunicación, gestión y medio, que pueden transmitir una imagen de dejadez, desorden, ilegalidades, etc, incluso de provocar una crisis. Ejemplo de caso de crisis: http://www.maytevs.com/caso-de-crisis-en-social-media-controlamos-a-nuestro-community-manager/

En conclusión. Estar en las Redes Sociales (RRSS) , debe pasar por una planificación, un ROI y una implementación por profesionales Community Managers para que no ocurra el efecto contrario de lo que se buscar.